自分も相手も守れるアンガーマネジメント ~「月刊企業実務」連載第2回『「怒り」のメカニズムを知る』

2017年5月号の『月刊企業実務』は『組織で役立つ「アンガーマネジメント」入門』第2回目は『「怒り」のメカニズムを知る』と題して、怒りとはどんなものかをご紹介した記事となっております。

怒り」「第二次感情」といわれています。第2回目は、そのメカニズムについてご説明させていただいています。怒りって、空から降ってくるわけでも、向こうから歩いてくるわけでもありません。必ず前触れとなる感情があるといわれています。

このメカニズムを知っておくと、自分の怒りだけではなく、他人の怒りとも上手につきあえますよ。今回は、恥ずかしながら、私のエピソードつきの内容となっております。(汗)

最近、アメリカの航空会社で、オーバーブッキングした際の対応などで、流血騒ぎになったり、怒り狂う乗客がいたりなどした状況が動画で配信されてしまいました。株価が下がり、批判が強まるなど、企業イメージには大きく影響した会社もあったようです。

クレーム対応などにもアンガーマネジメントは活用できる可能性があります。対応するスタッフや患者が「怒り」のメカニズムを知っていたら、こんなことにはならなかったかもしれません。

個人的に、アンガーマネジメントは、自分だけではなく、相手も守ることができる点が大きいと考えています。組織も同様です。アンガーマネジメントは、自分も相手も傷つけずに済むメソッド。

特にクレーム対応は、初動が第一。今はSNSで誰でもメディアを使って情報を配信できる時代ですから、誤解も含めて、様々生まれる時代です。そうした認識を持ちながら、顧客対応方法も考えておく必要があると感じています。
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